Senior Customer Support Specialist

Als Senior Customer Support Specialist ben jij de expert in 2e lijns support, waar je je richt op complexe en urgente klantvragen, escalaties en gevoelige kwesties die door het 1e lijns support team worden doorgezet.. Dankzij jouw feilloze gevoel voor klantcontact kun je je inleven in de klant maar weet je ook het business perspectief voor ogen te houden. Je weet snel tot de kern van het probleem te komen en de juiste oplossing te bieden. Je ontzorgt klanten door hen snel en efficiënt te helpen, waarbij je hen adviseert, informeert en ondersteunt. Met jouw uitgebreide ervaring en kennis speel je een cruciale rol in het de-escaleren en oplossen van casussen met klanten die zowel binnenkomen per mail, telefoon en chat. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het behandelen van Trustpilot- en Google-reviews om te zorgen dat onze scores op peil blijven. Je fungeert als voorbeeld voor jouw collega’s door hen te adviseren bij uitdagende klantvragen en bij te dragen aan een nóg betere service.

Naast deze taken ga je ook aan de slag met:

• Het actief verbeteren van klantinteracties zodat klanten tevreden blijven als ze door ons worden geholpen en in de toekomst nog sneller en beter geholpen kunnen worden
• Het signaleren van terugkerende problemen. Je komt proactief met verbetervoorstellen om zo bij te dragen aan het verbeteren van onze Lease a Bike dienstverlening. Je komt met voorstellen op het gebied van procesverbetering om zo onze service van de Customer Support afdeling continu te blijven verbeteren.
  

• Minimaal mbo werk- en denkniveau, idealiter heb je al 3 jaar werkervaring in klantgerichte rollen en ben je goed in het de-escaleren van verschillende klantsituaties. Je krijgt energie van klanten helpen en doet er alles aan om van een negatieve ervaring iets positiefs te maken.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en goede beheersing van de Engelse taal. 
• Je staat bekend om je betrokkenheid en proactieve aanpak en je bent enthousiast met een positieve, oplossingsgerichte instelling. Bij terugkerende problemen kom je proactief met voorstellen om het huidige proces te verbeteren. 
• Je hebt uitstekende communicatieve en empathische vaardigheden; je kunt je goed inleven in de klant en weet de juiste toon te vinden. Je laat je niet uit het veld slaan in moeilijke gesprekken bij het behandelen van lastige casussen.
• Je hebt het vermogen om zelfstandig te werken en prioriteiten te stellen in een dynamische omgeving.
  

• Een marktconform maandsalaris gebaseerd op jouw ervaring;
• Een 13e maand, 8% vakantiegeld én een jaarlijkse winstuitkering;
• Een gloednieuwe leasefiets naar keuze (Pon-merk) met een maandelijkse werkgeversbijdrage;
• 31 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur) - genoeg tijd voor leuke dingen;
• Een Shuttel mobiliteitskaart waarmee je zakelijk kunt reizen;
• Een gezonde lunch op kantoor in Amersfoort tegen een kleine bijdrage;
• Een thuiswerkplek door ons gefaciliteerd met de mogelijkheid voor een netto thuiswerkvergoeding voor de thuiswerkdagen;
• Een aantrekkelijke pensioenregeling van 30% waarbij BMS 20% bijdraagt en aantrekkelijke korting op Pon-producten.